In een retailomgeving bepaalt de combinatie van klantgerichtheid en vakkennis de professionaliteit van de organisatie. En bovendien voor een belangrijk deel het onderscheidend vermogen. De nadruk daarbij komt meer en meer op service te liggen. Dit betekent een toenemende vraag naar vakkundig en servicegericht personeel. En dat gaat verder dan kennis alleen. Het gaat daarbij om respect. Respect voor werkgever en anderzijds werknemer. Het kompas moet gericht zijn op toewijding en wederzijds vertrouwen, waardoor werknemers betrokken raken bij denken over de langere termijn. Het gaat om werken met een smile. En niet alleen op de winkelvloer. De hele organisatie moet hetzelfde uitstralen. Naar binnen toe en naar buiten. Van hoog tot laag. En dat onder het motto "there are no bad soldiers, only bad officers".